Kundlojalitet, marknadsplatser och grön logistik

i e-handlarnas fokus

Det var en fullsatt DoTank i Textile Fashion Center torsdagen den 21 februari när Inkubatorn hade bjudit in fem framgångsrika e-handlare till en paneldiskussion på temat ”Alla snackar e-handel. Men hur gör man?”. 150 personer ville lyssna till experternas erfarenheter, tips och tankar om framtidens e-handel och logistik.


Simon Hjelte
, affärsutvecklare vid Inkubatorn i Borås, inledde eftermiddagen med att berätta om upphovet till paneldiskussionen. Det var 2016 som Inkubatorn gjorde en kartläggning över Sjuhärads textila producenter och leverantörer som resulterade i ett tryckt register. Året efter digitaliserades registret under namnet Sjuhäradstextil.se och blev snabbt en välbesökt tjänst för textil- och modeföretag som vill producera i Sverige. I år har Sjuhäradstextil uppdaterats och utökats med kategorierna e-handels- och logistikleverantörer och i samband med paneldiskussionen lanserades Sjuhäradstextil 2.0.

Nanette Espinasse som var dagens moderator presenterade paneldeltagarna var och en; Viktor Halvarsson, vd och grundare Vanbruun.com, Piotr Zaleski, grundare och VD Ingrid, Malin Hultqvist, VD Stayhard, Olof Jonsson, logistikchef MQ samt Björn Andersson, VD Korallen. Den första frågan berörde vad som är bra att tänka på när man startar ett e-handelsbolag.

– Jag har alltid velat starta ett företag. Att det blev just diamanthandel var en slump. Allt handlar om att ha ett driv och att vara kundfokuserad. Att ta hand om sina kunder, sade Viktor Halvarsson.

– Det är en fördel att börja på noll och vara lite ”dum” från början. Ett bolag bygger man steg för steg och det är svårt att ha hela konceptet klart från början. Om jag hade vetat att det skulle ta sju år att bygga ett bolag hade jag aldrig börjat, sade Piotr Zaleski.

Malin Hultqvist menade att det är bra att ha en klar vision innan man börjar, att ha svar på frågor som ”Varför ska jag finnas och varför ska man sakna mig om jag inte finns?”.

– Fortsätt vara relevant i en värld som är ett trimmat speedtåg!

Diskussionen gick vidare till frågan kring fysisk och digital handel och hur man som ”butik” ska förhålla sig till det.

– Det sker en förflyttning nu från den fysiska butiken till den digitala handeln och man måste förstå att man har två olika verksamheter i en. Det finns för och nackdelar med det. I en butik har man möjlighet att skapa ett mervärde. Det måste man också hitta ett sätt att återskapa det i den digitala butiken, sade Olof Jonsson.

– Fördelen å andra sidan, med den digitala butiken, är att det är enklare att testa olika kampanjer. Det går snabbt att skruva om lite i annonseringen och dra tillbaka en kampanj som inte fungerar, menade Malin.

När det kommer till marknadsföring i digitala kanaler, var panelen överens om att sociala medier är en jätteviktig kanal för att bygga varumärke och skapa engagemang. Inte minst hos befintliga kunder med remarketing och att premiera trogna kunder. Alla utom Viktor tyckte att det är den absolut bästa kommunikationskanalen.

– Vårt problem är att våra kunder inte vill synas. Om du har köpt en förlovningsring vill du inte gärna att din partner ser en massa sådan reklam när hen lånar din dator. Vi måste jobba mer med traditionell marknadsföring såsom tryckta annonser i livsstilsmagasin. Men det har fungerat jättebra för oss. Man måste hela tiden utgå från sin produkt och sin målgrupp och anpassa kommunikationen därefter. Sedan finns vi uteslutande online, även om vi har funderat på att ha fysiska showroom, men vi har hittat en mix som fungerar för oss. Allt är inte för alla.

 

Marknadsplatsernas betydelse

Publiken hade i förväg haft möjlighet att ställa sina frågor till panelen på Inkubatorns Instagram. En återkommande fråga var den om marknadsplatsernas betydelse, nu när Amazon antagligen är på ingång och marknadsplatserna hela tiden ökar i antal.

– Vi säljer fortfarande bara i vår egna e-handel, även om vi har börjat snegla på andra marknadsplatser, sade Olof.

– Det handlar om att identifiera säljtillfällen på olika marknadsplatser, i olika kanaler, med samma produkter. Logistiken och leveransen sedan är den allra viktigaste delen i köpupplevelsen. Kunden kommer att komma ihåg om det gick fort och smidigt att få varorna levererade. Den kommer inte bryr sig om huruvida det är DHL eller POSTNORD som tabbar sig. Helhetsansvaret ligger på säljande varumärke, påpekade Piotr.

Malin hade ett viktigt medskick att ge i att tänka globalt från början och att skala upp snabbt på många marknader samtidigt, om det är ambitionen. Att använda engelska som universalspråk och strunta i att översätta till olika språk då det är jättedyrt.

 

Frakt och leveranser

Frakt- och leveransfrågan gick inte panelen förbi och där var Piotr snabb på bollen.

– Frakten och leveransen är en del av upplevelsen, det missar många e-handlare eftersom det är en annan leverantör som sköter den biten. Kundlojaliteten hänger överhängande ihop med fraktupplevelsen.

Malin menade att fri frakt kan komma att tas bort, då man måste hitta modeller för lönsamhet. Det är lövtunna marginaler och med fri frakt ökar också returerna enormt.

– Fördelen med att vara en liten aktör med både butik och e-handel är att man har ”gratis” plockpersonal om man har det lugnt i butiken, tyckte Björn Andersson.

– Vi tror att kunderna är beredda att betala för riktigt bra service. Det är viktigt att differentiera sina erbjudanden för olika kundbehov, sade Viktor.

Tillbaka till att tänka globalt från början behöver den som ska syssla med e-handel till en exportmarknad även inkludera olika fraktlösningar i sin verksamhet. ”Det är dyrt i början, men det lönar sig på sikt”, menade Piotr.

 

Hållbarhet

Ett annat ämne som belystes bland frågorna från publiken var frågan om hållbarhetsaspekten kring frakter. Olof, som också driver en startup med fokus på hållbara leveranser med stöd hos Inkubatorn, svarade först på den frågan.

– Inom MQ har vi en e-handelsdistribution från våra egna butiker som innebär att vi säljer slut våra lager och minskar överproduktion. Mitt egna bolag Belogic AB utvecklar en leveransbox som privatpersoner ska kunna ha hemma. Vi måste skapa en ny infrastruktur för e-handel, påpekade Olof.

– Flexibla hemleveranser är ”The Holy Grail” för e-handlare, menade Piotr.

3PL – tredjepartslogistik – som Borås är en av Sveriges ledande aktörer inom, kom också på tal.

– För oss är det jätteviktigt att lyssna på våra kunder och erbjuda transparenta system för deras leveranser. Vi tjänar till exempel inga pengar på själva frakten, sade Björn.

– Vi som kund till 3PL-leverantörer måste också ta ett ansvar och se till att våra leverantörer tar sitt ansvar och sköter frakten på ett schysst sätt.

 

Framtidens digitala handel

Det var en enig panel i frågan om vad som krävs för att både lyckas och ta ansvar i framtidens digitala handel.

– Marknadsplatserna kommer att öka. Alla pratade om 2018 som marknadsplatsens år men det var bara början. 2019 är året. Det krävs nya affärsmodeller och strategier hos alla e-handlare för att hantera dem, poängterade Piotr.

– Det finns så många möjligheter för den som vill starta företag med fokus på e-handel. Nu finns chansen att lära av dem som har gjort resan tidigare och göra rätt frän början, skickade Malin med som en spark i baken till publiken.

På frågan om hållbarheten än en gång menade Malin att det krävs en strukturell vilja för att kunna åstadkomma en större förändring.

– Det finns initiativ för att skapa nya infrastrukturlösningar. Vi måste föröka skapa en sömlös logistik som resulterar i gröna leveranser, sade Olof.

 

Ett steg längre

Dagens moderator avslutade eftermiddagen med att tacka panelen med varsin blombukett. Till publiken hade hon en uppmaning.

– Gå nu hem och fundera över just din affärsidé. Ta med alla tips och tankar från panelen, tänk på alla delar från början och ta din idé ett steg längre!